当事業所でのサービスをご利用頂くにあたり、困ったことや不満に思われることを迅速かつ円満に解決できるよう苦情解決制度を取り入れております。以下に、当事業所の苦情受付に関する方針を掲載しておりますので、ご一読頂きますようお願い申し上げます。

社会福祉法人ななくさ 苦情解決実施要綱

(目的)

第1条
この要綱は、社会福祉法人ななくさ(以下「本法人」という。)が社会福祉法(以下「法」という。)第82条の規定にもとづき、本法人が実施する法第2条に規定する社会福祉事業に対する利用者及びその関係者からの苦情に関する取り扱いについて、定めることを目的とする。

 

(苦情の範囲)

第2条

  1. 本法人事業のうち、各年度の事業計画に基づき実施する事業に関する苦情とする。ただし、当該苦情に関する事実のあった日から1年以上を経過している苦情は、原則として対象としないものとする。
  2. 前項に掲げる苦情のうち、法令による制度の改善を目的とする苦情等は、本要綱が取り扱う範囲から除外する。

 

(実施体制)

第3条
苦情解決のための実施体制を次のとおりとする。

  1. 苦情解決責任者
    福祉サービスの利用者から及びその関係者からの苦情を解決する責任者は、「施設長 光山 覚」とする。
  2. 苦情受付担当者
    福祉サービスの利用者及びその関係者からの苦情の申し出を受け付ける苦情受付担当者は、「サービス管理責任者 日向 聡」と「支援係長 砂原 茂」とし、職務は次のとおりとする。
    1. 利用者及びその関係者からの苦情の受付
    2. 苦情内容、苦情申し出人の意向等の確認と記録
    3. 簡易な苦情の解決
    4. 受け付けた苦情及びその改善状況等を苦情解決責任者及び第三者委員への報告と記録
  3. 第三者委員
    1. 本法人の苦情解決処理に、社会性や客観性を確保するため第三者委員を置き、本法人理事長が委嘱する。現在の第三者委員は次の者とする。
      ・大谷第一自治会会長 長島 建夫
      ・保護者会役員、法人評議委員 石田 徳子
      ・OG利用者保護者、法人評議委員 押木 志津子
      ・法人評議員 小林 清
    2. 第三者委員は次の職務を行う。
      (1)苦情受付担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取
      (2)苦情内容の報告を受けた旨の苦情申し出人への通知
      (3)利用者及びその関係者からの苦情の直接受付
      (4)苦情申し出人への助言
      (5)本法人への助言
      (6)苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会い、助言
      (7)苦情解決責任者からの苦情に係る改善状況等の報告
      (8)日常的な状況把握と意見聴取
    3. 第三者委員の人数は、2名以上とする。
    4. 第三者委員の任期は2年とする。ただし、再任は妨げない。
    5. 第三者委員の報酬は、本法人理事長が別に定める。

 

(手順)

第4条
苦情解決の手順は、次のとおりとする。

  1. 利用者への周知
    1. 苦情解決責任者は、利用者及びその関係者に対し苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先、苦情解決の仕組み等について周知を図る。また、施設に苦情受付ボックスを設置する。ボックスには、「苦情受付用紙」(利用者向けに用紙は簡易なものを使用する)を置き常時、苦情を受け付ける。ボックスの場所及び使用方法についても利用者及びその関係者に周知を図る。
  2. 苦情の受付
    1. 苦情受付担当者は、利用者からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員 も直接苦情を受け付けることができるものとする。この場合における苦情の受付手順等については、第3条の2の2の規定を準用する。
    2. 苦情解決受付担当者は、利用者及びその関係者からの苦情受付に際し、次の事項を「苦情受付書」(様式第1号)により記録し、その内容について苦情申し出人に確認しなければならない。
      (1)苦情の内容
      (2)苦情申し出人の希望等
      (3)第三者委員への報告の要否
      (4)苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いでの第三者委員の助言、立ち合いの要否
    3. (3)及び(4)が不要な場合は、苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。
  3. 苦情受付の報告・確認
    1. 苦情受付担当者は、受け付けた苦情は全て苦情解決責任者及び第三者委員に「苦情受付書」(様式第1号)により報告しなければならない。ただし、苦情申し出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示した場合は、第三者委員への報告は行わない。
    2. 投書など匿名の苦情についても、必要な対応を行うものとする。
    3. 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情の内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申し出人に対して「苦情受付報告書」(様式第2号)により報告を受けた旨を通知しなければならない。
  4. 苦情解決に向けての話し合い
    1. 苦情解決責任者は、苦情申し出人との話し合いによる解決に努めなければならない。その際、苦情申し出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言及び立ち合いを求めることができる。
    2. 第三者委員の立ち合いによる苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いは、次の手順により行うものとする。
      (1)第三者委員による苦情内容の確認
      (2)第三者委員による解決案の調整、助言
    3. 話し合いの結果や改善事項等については、「苦情受付書」(様式第一号)により記録し確認するものとする。
    4. 解決に向けての話し合いが不調になった場合は、苦情解決責任者は苦情申し出人に対し、埼玉県運営適正化委員会(電話048-822-1243)を紹介することができる。

 

(記録・報告)

第5条
苦情解決の記録と報告は次のとおり行うものとする。

  1. 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について「苦情受付書」(様式第1号)により記録する。
  2. 苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決の結果について第三者委員に報告し、必要な助言を得る。
  3. 苦情解決責任者は、苦情申し出人に改善を約束した事項の処理結果等について、苦情申し出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後に「苦情解決結果報告書」(様式第3号)により報告するものとする。

 

(結果の公表)

第6条
苦情解決の状況については、個人情報に関するものを除き、事業報告書等に記載し公表する。

 

(その他)

第7条
この規定に定めのない事項については、理事長が別に定める。

 

附則

この規定は平成18年4月1日から施行する。